Consegui achar mais um tema que une a natação com gestão de produtos, métodos ágeis e desenvolvimento de sistemas, a questão de como se tornar muito bom em alguma coisa. Afinal, nascemos com um dom, ou com prática poderemos ser muito bom em algo?

Há uns 4 meses atrás li um artigo sobre natação em:

http://www.totalimmersion.net/2007articles/january/expert.html

Que me levou ao artigo “The Expert Mind” da Scientific American. O mote das duas é que dá para se transformar em um especialista do assunto desde que:

• se pratique bastante (10 anos);
• a prática seja consciente, ou seja, que o praticante entenda o que está fazendo;
• se tenha um bom guia (treinador, coach, mentor, etc.) e;
• se tenha um ambiente propício.

Recentemente esse tema voltou à tona com o novo livro do Malcom Gladwell, autor de “The Tipping Point: How Little Things Can Make a Big Difference” e “Blink: The Power of Thinking Without Thinking“, chamado “Outliers: The Story of Success“.

Curiosamente a receita de sucesso é mais ou menos a mesma: para se transformar em um especialista em algum assunto (natação, programação, gestão, aplicação em bolsa, etc.) deve-se:

• praticar bastante (ao invés de 10 anos Gladwell propõe 10.000 horas - em 10 anos seriam uma média de 4 horas por dia útil);
• praticar de forma consciente, ou seja, o praticante deve entender o que está fazendo;
• ter um bom guia (treinador, coach, mentor, etc.) e;
• ter um ambiente propício.

Acabo de ler o “The Logic of Failure“, de Dietrich Dorner, professor de psicologia da Universidade Otto-Friedrich, na Alemanha.

A escrita tem um pouco de sotaque, dá pra perceber que é um alemão escrevendo em inglês, mas o livro é interessante. O subtítulo “recognizing and avoiding error in complex situations” explica do que se trata o livro, mas parece que o autor concentrou maior foco em “recognizing” e menos em “avoiding”. Uma boa avaliação desse livro, com a qual eu tendo a concordar, pode ser vista em:

http://www-users.cs.york.ac.uk/~susan/bib/nf/d/dtrchdrn.htm

This is the first half of a potentially excellent book. Dörner uses computer simulations (more or less sophisticated versions of Sim City) to test under laboratory conditions how real people solve complex problems. These are problems where the variables to be controlled are linked in a non-linear manner, and where new problems can arise as a result of solving the old problems. Real world problems, that is. And most people are pretty useless at it, too, with their well-meaning interventions soon driving the (simulated) populations into disastrous famines or recessions.
…
All these results appear to be based on detailed experiments and observations. But then Dörner presents a (to my mind) rather oversimplified and overgeneralised model of problem solving, and claims that people should follow this when tackling complex problems. What appears to be missing at this point is a similar set of experiments to validate this model. Where is the comparison of the performance of a control population, and people who use the model?

Sobre previsões de leigos e especialistas, ele comenta um caso interessante, dái o título desse post. Ele fala sobre como leigos e especialistas fazem previsões sobre alguma coisa (bolsa de valores, crescimento da economia, crescimento da população, inflação, etc.). Normalmente essas previsões são feitas tendo um conjunto de dados reais e extrapolando os dados para o futuro. Basicamente a diferença entre leigos e especialistas é que os especialistas conhecem mais curvas para usar na extrapolação. Por outro lado, leigos e especialistas são iguais no seu lado humano. Nesse ponto ele apresenta um cenário muito ilustrativo dessa questão humana. Imagine um especialista com a imcubência de fazer a previsão de crescimento da frota de carros de uma cidade. Agora imagine que esse especialista leva todos os dias 10 minutos para achar uma vaga para estacionar o carro quando vai trabalhar. Numa situação como essa é muito provável que esse especialista “puxe” sua previsão para baixo.

Acabo de ler o livro Linked: How Everything Is Connected to Everything Else and What It Means. Aliás, o verbo correto é ouvir, uma vez que este livro foi minha primeira experiência com audiobooks.

Sobre audiobooks: gostei bastante. Realmente consegue poupar muito tempo e, como disse no outro post, de quebra nos dá a oportunidade de praticar ouvir em inglês.

Sobre o conteúdo do livro, é muito bom. Vou falar mais sobre o conteúdo abaixo, mas queria antes fazer um comentário sobre a forma. Independente se é audiobook ou livro em papel, os livros de não ficção que discorrem sobre uma teoria tendem a ser muito repetitivos. Contam muitas histórias para exemplificar um determinado aspecto da teoria que eles estão apresentando. ãs vezes isso é interessante, é até uma forma de se sedimentar o conhecimento mas eu particularmente sempre chego ao final de uma livro desse tipo com sensação de “podia ser mais curto”. Pra quem tem essa mesma sensação, vou procurar fazer um resumão abaixo e, se alguém quiser ler direto da fonte, o próprio autor do livro, Albert-László Barabási, escreveu um artigo para a Scientific American um artigo chamado “Scale-free Networks” onde ele mesmo faz o resumo do livro.

Redes

O livro conta um pouco sobre a teoria de redes e sobre como Barabási descobriu um tipo de rede chamada de scale-free que serve como instrumento para mapear e explicar fenômenos que acontecem na rede de páginas web, na rede de computadores e roteadores que dão suporte à internet, na rede de interações entre as proteínas de uma célula, na rede neurônios em nossos cérebros, nas redes socias, nas redes de interações entre empresas e consumidores entre outros exemplos.

Para dar uma idéia do como são essas redes, abaixo algumas imagens:

Mapa feito em 6/2/2003 que mostra as conexões entre 100.000 páginas web.

Mapa de interações entre as proteíns do fermento.

O que diferencia uma rede scale-free de uma rede randômica é a forma como as conexões entre os nós da rede acontecem. Enquanto numa rede randômica, os nós se conectam com outros nós de forma aleatória, numa rede scale-free existem preferências de conexão.

Para dar uma idéia de cada um desses tipos de rede, vale comparar a malha rodoviária e a aeroviária dos EUA:

Nas redes scale-free a maioria dos nós tem algumas poucas conexões, enquanto alguns nós acabam se tornando nós preferencias de conexão, tendo centenas ou milhares de conexões. Esses nós são chamados de hubs.

À primeira vista podemos pensar que para ser um hub, quanto mais cedo se conectar à rede, melhor. Sem dúvida chegar cedo é importante, mas há outro fator que pode transformar um nó num hub, a sua atrativadade. Por exemplo, na web, o Google não foi o primeiro sistema de busca a aparecer, mas é hoje um hub preferencial na web.

Pensando na relação entre empresas e consumidores, imaginando que as empresas e os cosumidores são os nós da rede, e a relação de compra são os links dessa rede, podemos ver uma rede scale-free, com as empresas que coseguem ter mais clientes como hubs.

Novas empresas aparecem a todo tempo e sempre tem as que se destacam mais, conseguindo muitos clientes que as admiram. Harley Davidson, Apple e Google são alguns exemplos.

Mas qual é ferramenta usada para atrair mais clientes?

Marketing boca a boca

O marketing boca a boca é uma ferramenta muito poderesa mas, à primeira vista, muito difícil de controlar. Li recentemente um livro interessante sobre o tema, “The Word of Mouth Manual - Volume II“.

O livro dá dicas sobre marketing boca a boca, mas também é uma propaganda da empresa do autor do livro, a BzzAgent.

Essa empresa coordena uma rede de pessoas que se dispõem a falar dos produtos da empresa que a contrata e essas pessoas preenchem um relatório sobre a receptividade dessas conversas.

Um dos pontos que achei mais interessante é quando ele comenta sobre o momento em que o ápice do marketing boca a boca acontece. É um único momento com dois pontos de vista:

• o da pessoa acaba de comprar algo e está comentando sobre sua experiência com esse algo novo e;
• o da pessoa que está a procura de opiniões sobre algo que ela quer comprar, e ouve a opinião da pessoa que tem o produto.

Esse é o momento crucial para a conquista de novos clientes, é quando o marketing boca a boca acontece, e parece extremamente difícil de ser influenciado, quanto mais gerenciado em benefício da empresa. É esse um dos principais momentos que definirá se sua empresa será ou não hub em sua rede.

Sobre o momento do pós compra, veja um trecho do livro:

The post-purchase effect can last a few days, weeks, or months, depending on the size of the investment the individual has made and the particular character of the product. No matter how long it lasts, this is a unique and incredible moment in a product’s life cycle. One in which consumers feel absolutel
y compelled to make believers of the people around them. Word of mouth skills go into overdrive. We practice our most persuasive techniques. We extol our knowledge to accelerate the decisions of others.

Parece ser difícil de gerenciar, mas há uma forma muito simples de se medir como as pessoas falam de sua empresa.

NPS

NPS é a sigle de Net Promoter Score ou, numa tradução livre, Taxa Líquida de Promotores. Nome meio estranho e pomposo para algo muito simples. Pergunte a 100 clientes seus escolhidos aleatoriamente se eles indicariam os seus serviços a um amigo. Classifique as respostas em 3 opções:

• Certamente não indicaria
• Não sei se indicaria
• Certamente indicaria

Com as respostas em mãos subtraia o percentua daqueles que certamente indicariam dos que certamente não indicariam. Esse é o seu NPS, ou seja, imaginando que cada pessoa que fala mal de sua empresa anule os efeitos de cada pessoa que fala bem, quantas pessoas sobram que ainda falam bem de sua empresa?

Obviamente já existe um mercado em torno desse conceito, sobre a melhor forma de calcular, métodos e metodologias, seminários e certificações, livros, apostilas, audiobooks, etc. O site oficial é o:

http://www.netpromoter.com

Na tabela abaixo alguns exemplos:

E na tabela abaixo os campeões absolutos:

É fácil ver que quanto maior o seu NPS, maior será sua atratividade na rede.

Mas ainda fica a pergunta: como aumentar o NPS?

Como conquistar mais clientes

A resposta vai parecer muito simplista, mas quem me conhece sabe que sou fã de conclusões simples.

A maneira mais simples de conquistar mais clientes
é tratando seus clientes atuais muito bem,
com respeito, transparência
e com o melhor serviço que você puder oferecer.

Pode parecer muito ingênuo falar uma frase dessas mas vamos a alguns pontos que a justificam:

1. ela é simples e fácil de entender. Todos os funcioários da empresa serão capazer de segui-la e, mas importante, de saber que a seguir será bom para a empresa e, em última instância, para o próprio funcionário;

2. praticando-a você certamente estará ajudando a aumentar o seu NPS, ou seja, diminuindo a quantidade de pessoas que falam mal de sua empresa, os detratores e aumentando o número de pessoas que falam bem de você, os promotores. Aqui a idéia é ir no oposto do “falem mal, mas falem de mim”. Se você que mais clientes, pregue “farei de tudo para que todos falem bem de mim”;
3. praticando-a você estará exercendo um papel fundamental na geração do marketing boca a boca. É fácil perceber que se esforçando para ter muito mais promotores que detratores, você estará influenciando o marketing boca a boca, fazendo com que mais pessoas falem bem de você;
4. praticando-a você estará aumentando sua atratividade na rede na qual sua empresa está inserida, potencializando as chances de sua empresa se tornar um hub dessa rede.

Por esses motivos, repito de novo, só para fixar bem a mensagem:

A maneira mais simples de conquistar mais clientes
é tratando seus clientes atuais muito bem,
com respeito, transparência
e com o melhor serviço que você puder oferecer.

Akita recentemente me deu algumas dicas muito legais de livros:

- Linked: How Everything Is Connected to Everything Else and What It Means
- The Black Swan: The Impact of the Highly Improbable
- The Misbehavior of Markets: A Fractal View of Risk, Ruin & Reward

As dicas todas vem do post Off-Topic: Matando a Média do blog do Akita.

Tem a ver com temas como caos, complexidade e emergêngia de comportamento organizado em sistemas complexos, temas esses que têm aplicação em áreas tão diversas como mercado econômico, origem da vida, administração de empresas, organização celular, sociedades, entre outras. É muito fascinamente. Há até relação entre a teaoria de sistemas complexos adaptativos e as metodologias ágeis. Outro texto sobre essa relação não está mais disponível no endereço original, mas sobrou uma cópia no cache do Google.

Mas enfim, esse post era para falar sobre audiobooks, então vamos lá. Com tantas coisas interessantes pra ler, o difícil lé achar tempo. Foi quando Akita me deu a dica de usar audiobooks. Estou ouvindo o livro Linked e realmente é ótimo. Dá para aproveitar momentos em que não se consegue ler por limitações físicas, por exemplo, quando se está no tr^nsito, ou quando se está comendo sozinho. Esses são excelente momentos para o audiobook, e de quebra, damos oportunidade para nosso ouvido praticar ouvir inglês.

Fica a dica para aqueles que querem ler mais do que conseguem!